Repositorio Institucional USAT



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Title: Validación de una escala de medida para la determinación de la calidad de servicio en una institución de educación superior
Alternative Titles: Validation of a measurement scale to determine service quality in higher education institutions
Authors: Díaz Rios, Diógenes Jesús
Keywords: Calidad del servicio
Servqual
Análisis factorial
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Issue Date: 2005
Bibliographic citation: Díaz, D. (2005). Validación de una escala de medida para la determinación de la calidad de servicio en una institución de educación superior. Flumen, 1(1), 70-79. Recuperado de
URI: http://repositorio.usat.edu.pe/handle/usat/1227
Abstract: El presente documento reporta los resultados de un estudio sobre la determinación de la percepción de la calidad de un servicio en una universidad. Como modelo teórico se aplicó la escala Servqual, para la cual se determinó la alta fiabilidad de dicho instrumento a través del coeficiente Alfa de Cronbach. Los resultados, del análisis factorial exploratorio practicado, evidencia la presencia de tres dimensiones (factores): el primero, llamado de contactos personales, caracterizado por la capacidad y disposición de las personas para proveer el servicio; el segundo factor es la empatía, dado por la necesidad de comprensión de necesidades y atención personalizada por parte de los clientes del servicio y el tercer factor, elementos tangibles, formado por las instalaciones y equipos disponibles para proveer el servicio. De estos tres factores el principal es el correspondiente a los elementos tangibles,
Included in: Flumen (ene. - jun. 2005), Vol. 1. nº. 1, pp. 70-79
Source: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Repositorio Institucional - USAT
Appears in Collections:Flumen Vol. 01. nº. 1 (ene. - jun. 2005)

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