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Title: Calidad de atención al cliente en las agencias de Chiclayo para una entidad de microfinanzas
Authors: Martínez Reluz, Emily Celeste
Adviser: León de la Cruz, Carlos
Keywords: Servicio al cliente
Bancos
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Issue Date: 2014
Bibliographic citation: Martínez, E. C. (2014). Calidad de atención al cliente en las agencias de Chiclayo para una entidad de microfinanzas (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada de
URI: http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/633
http://repositorio.usat.edu.pe/handle/usat/2237
Abstract: La presente investigación se ha desarrollado con la finalidad de evaluar la calidad de atención al cliente, para una entidad de microfinanzas y sus respectivas agencias ubicadas en la ciudad de Chiclayo. La investigación se realizó mediante el método de cliente oculto, verificando la atención en las ventanillas de operaciones y mediante consultas directas con analistas de crédito. Para ello se hicieron 51 entrevistas bajo este sistema, simulando el proceso de atención como si se tratara de un cliente real. También se aplicaron 100 encuestas fuera de agencia para medir las percepciones de los clientes entorno a la calidad de atención en cada agencia. Los resultados indican que las mejores agencias de la entidad de microfinanzas, son Real Plaza y Balta en la atención en créditos. Mientras que para la atención en operaciones, las mejores fueron Real Plaza y Balta Principal. Sin embargo hay mucho que mejorar en Moshoqueque (la agencia con menor calificación) y también hay aspectos por mejorar en algunas dimensiones en todas las agencias. Principalmente en materia de calidad de atención y el manejo de información sobre productos, así como la proactividad en generar nuevos clientes o nuevas formas de servicio, que redunden en mayores ingresos o imagen de la entidad.
Source: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo - USAT
Repositorio de Tesis USAT
Appears in Collections:Tesis de licenciatura1

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