Repositorio Institucional USAT



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Title: Estudio de la calidad de servicio brindada por la Empresa Automotores San Lorenzo S.A.C. en la ciudad de Chiclayo, 2014
Authors: Alcalde Enríquez, Erick
Castañeda Oña, Jonathan
Adviser: Amorós Rodríguez, Eduardo Martín
Keywords: Calidad de servicio
Vehículos
Servqual
Chiclayo (Lambayeque)
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Issue Date: 2016
Bibliographic citation: Alcalde , E. y Castañeda, J. (2016). Estudio de la calidad de servicio brindada por la Empresa Automotores San Lorenzo S.A.C. en la ciudad de Chiclayo, 2014 (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperado de
URI: http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/678
http://repositorio.usat.edu.pe/handle/usat/2282
Abstract: En el presente estudio se evaluaron las percepciones vs. las expectativas de los clientes de la Empresa Automotores San Lorenzo S.A.C. utilizando la metodología servqual de calidad de servicio, en la cual se utilizan dimensiones para lograr tal medición. Asimismo, se tuvo como objetivo lograr que el personal desarrolla una óptima calidad de servicio al cliente y su fidelización en razón de haber sido beneficiarios de una empresa, con servicios integrales y de excelencia. Para lograr tanto el objetivo general como los específicos se utilizó el modelo de medición de calidad SERVQUAL, con el cual se pudo tener un diagnóstico de los resultados en cuanto a la medición del cómo ven los clientes el servicio y realizar un análisis de cada una de las dimensiones de la calidad de servicio. Se concluyó que la Empresa Automotores San Lorenzo S.A.C. vs una “empresa de excelencia” tuvo sus brechas, las cuales se identificó la elevada brecha que tiene cada una de las dimensiones, sobresaliendo la dimensión de empatía, ambiente y beneficios, atención y cumplimiento con una ponderación por encima de los 30 puntos. Mediante este estudio se pudo observar que el método Servqual sigue siendo útil en estos tiempos para medir la calidad de servicio de una empresa, siempre y cuando se adapte a la realidad.
Source: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo - USAT
Repositorio de Tesis USAT
Appears in Collections:Tesis de licenciatura1

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