Repositorio Institucional USAT



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Title: Determinación del grado de la calidad de servicio al cliente para la empresa Aligropesa S.R.L.
Authors: Reaño Villalobos, Carmen del Milagro
Sandoval Díaz, Sharon Estefany
Adviser: Arbulú Ballesteros, Marco Agustín
Keywords: Calidad total
Consumidores
Percepciones
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Issue Date: 2019
Bibliographic citation: Reaño, C. y Sandoval, S. (2019). Determinación del grado de la calidad de servicio al cliente para la empresa Aligropesa S.R.L. (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada de
URI: http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1782
http://repositorio.usat.edu.pe/handle/usat/2583
Abstract: El presente trabajo de investigación tuvo como finalidad determinar el grado de la calidad de servicio al cliente para la empresa Aligropesa S.R.L, ya que, sus problemas que afronta son evidentes: no genera confianza al momento del contacto con el cliente, no cumple con las promesas que le ofrece al cliente al momento de hacer un pedido y por ello no es responsable con la entrega de sus pedidos; tampoco, brinda ayuda o soluciones cuando se presenta un problema en la empresa, y por último no cuenta con un ambiente adecuado para el negocio. Por lo tanto, el objetivo general fue determinar el grado de la calidad de servicio al cliente para la empresa Aligropesa S.R.L con el fin de contribuir a la satisfacción de los clientes; el cual, se consideró una población de 1490 clientes mensuales, con una muestra de 265 personas que han sido encuestadas. El enfoque del estudio de investigación fue cuantitativo - descriptivo pues se utilizó la recolección y análisis de datos numéricos y se especificó las características y rasgos importantes del servicio al cliente en la empresa. El diseño es no experimental, transversal y es un estudio prospectivo. Para ello, se aplicó como técnica de recolección de datos la encuesta sobre las percepciones y expectativas, teniendo como instrumento el cuestionario de modelo SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), que permitió determinar el grado de calidad de servicio al cliente en la empresa. Los resultados y conclusiones demostraron brechas muy significativas que se deben de tomar en cuenta para el buen funcionamiento de la empresa, concluyendo que las expectativas de los clientes son mayores a sus percepciones.
Source: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo - USAT
Repositorio de Tesis USAT
Appears in Collections:Escuela de Administración de Empresas

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