Repositorio Institucional USAT



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Title: Mejora en la calidad de servicio de atención al cliente en el área operativa – ventanilla del Banco Scotiabank – agencia Metro Santa Elena Chiclayo durante el periodo 2017
Authors: Apaestegui Villar, Seleny Margaret
Arbildo Zavala, Génesis
Adviser: Martel Acosta, Rafael
Keywords: Calidad
Servicio al cliente
Bancos
Operaciones y servicios bancarios
Chiclayo (Lambayeque)
Publisher: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Issue Date: 2019
Bibliographic citation: Apaestegui, S. y Arbildo, G. (2019). Mejora en la calidad de servicio de atención al cliente en el área operativa – ventanilla del Banco Scotiabank – agencia Metro Santa Elena Chiclayo durante el periodo 2017 (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada de
URI: http://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/1834
http://repositorio.usat.edu.pe/handle/usat/2597
Abstract: La investigación ha centrado su atención en las actividades del servicio de atención al cliente en el área operativa – ventanillas de la institución bancaria Scotibank en la agencia Metro Santa Elena en la ciudad de Chiclayo; el objetivo de esta investigación fue conocer la percepción y expectativas de los clientes acerca del servicio que reciben al momento de realizar sus transacciones bancarias. El estudio fue de tipo cuantitativo descriptivo y se empleó el modelo SERVQUAL, que permitió evaluar los factores claves para medir la calidad de los servicios prestados. Para ello se tomó una muestra aleatoria sistemática de 359 clientes que visitaron el establecimiento, donde los resultados mostraron que existe un abismo considerable entre las percepciones y expectativas de los clientes en relación a la dimensión de responsabilidad, lo cual implica puntos débiles en los aspectos relacionados a la prontitud y calidad de servicio, la disposición y la actitud por parte de los promotores de servicio para dedicar un tiempo necesario de atención y resolución de las necesidades e inquietudes por parte de los clientes. Una vez analizada la situación del área se propuso un plan de acción de mejoramiento continuo, estableciendo parámetros y normas que permitan ofrecer lo que realmente el cliente espera recibir, además de una medición constante de la opinión de los mismos, con el objetivo fundamental de aumentar los estándares de calidad que caracterizan al Banco Scotibank como una de las empresas más confiables en el ámbito bancario.
Source: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo - USAT
Repositorio de Tesis USAT
Appears in Collections:Escuela de Administración de Empresas

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