Repositorio Institucional USAT



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DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorMartel Acosta, Rafaeles_ES
dc.contributor.authorGuerrero Rosillo, Shirley Briggite-
dc.contributor.authorTrujillo Perea, Fátima de Jesús-
dc.coverage.spatialChiclayoes_ES
dc.creatorGuerrero Rosillo, Shirley Briggite-
dc.creatorTrujillo Perea, Fátima de Jesús-
dc.date.accessioned2016-11-17T14:32:42Z-
dc.date.available2016-11-17T14:32:42Z-
dc.date.issued2014es_ES
dc.identifier.citationGuerrero, S. B. y Trujillo, F. (2014). Propuesta de mejora de la gestión de quejas y reclamos en la empresa Cineplanet, Chiclayo (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada dees_ES
dc.identifier.otherRTU000385es_ES
dc.identifier.urihttp://tesis.usat.edu.pe/handle/usat/71-
dc.description.abstractHoy en día las organizaciones van perdiendo el enfoque que deben tener respecto a la calidad permanente en su producto, procesos, actividades y servicios a brindar; eso debido a que no tienen dentro de sus objetivos principales dirigir todos sus esfuerzos y actividades hacia sus clientes. Las consecuencias de la falta de preocupación y descuido de las empresas se ven reflejadas en la perdida de dinero, y de la fidelización de sus clientes, por eso es de vital importancia conocer de cerca las necesidades, percepciones e incomodidades de los clientes; y recibir con agrado las quejas y reclamos que manifiesten de nuestro producto o servicio. Es por ello que este trabajo de investigación tiene como objetivo principal generar una propuesta de mejora en la gestión de quejas y reclamos para la empresa Cineplanet Chiclayo, con la finalidad de mejorar su gestión en cuanto al tratamiento de las quejas y reclamos, su servicio, y por ende lograr mejoras para sus clientes, esto con ayuda del ISO 10002, un ISO específico que se encarga del estudio de la gestión de quejas y reclamos. Esta investigación es de tipo descriptiva, no experimental ya que se centrará en describir, comprender e interpretar el porqué de hechos no observables directamente como: opiniones, pensamientos que se obtendrá por parte de las personas involucradas y encargadas de llevar a cabo dicha gestión; así como de analizar cuál es el nivel o estado de diversas variables estudiadas. Se contó con 3 tipos de muestras: la primera está conformada por 385 clientes que hayan tenido por lo menos una manifestación de queja en la empresa, a la cual se le realizará un cuestionario; la segunda está conformada por 15 clientes escogidos del libro de reclamaciones de la empresa, a los que se les realizará entrevistas; y la tercera conformado por 15 colaboradores de la empresa entre el nivel estratégico y operativo, a los que también se les realizará entrevistas. Para el correcto procesamiento y análisis de datos se contó con la ayuda de programas como el Microsoft Office (Excel) y de técnicas de análisis estadístico como SPP. De esta manera se obtuvo como resultado que la empresa Cineplanet cuenta con un deficiente tratamiento de las quejas y reclamos, encontrando así que sus clientes se encuentran insatisfechos en cuanto a la gestión que llevan a cabo de sus quejas y reclamos, y frente a la falta de compromiso que presentan la empresa Cineplanet Chiclayo para darle solución a estas.es_ES
dc.description.uriTesises_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Católica Santo Toribio de Mogrovejoes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/pe/es_ES
dc.sourceUniversidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo - USATes_ES
dc.sourceRepositorio de Tesis USATes_ES
dc.subjectSatisfacción del clientees_ES
dc.subjectReclamaciones de consumoes_ES
dc.subjectServicio al clientees_ES
dc.titlePropuesta de mejora de la gestión de quejas y reclamos en la empresa Cineplanet, Chiclayoes_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.publisher.countryPerúes_ES
Appears in Collections:Escuela de Administración de Empresas

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