Arbulú Ballesteros, Marco AgustínJiménez Valera, Gabriela María2018-09-012018-09-012018Jiménez, G. (2018). Evaluación y propuesta de mejoras para la calidad de servicio a los usuarios basado en el modelo Servqual en una financiera automotriz – Lima 2016 (Tesis de pregrado, Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, Chiclayo, Perú). Recuperada deRTU001265http://hdl.handle.net/20.500.12423/1333La presente investigación tiene como objetivo medir las percepciones y expectativas de los clientes, para establecer brechas entre ambas variables y proponer mejoras, para lo cual se realizó una investigación con enfoque cuantitativo, tipo descriptiva y diseño no experimental, propositivo, que utilizó como técnica la encuesta y aplicó dos cuestionarios en una muestra de 323 clientes de la empresa. Los resultados hallados confirman la hipótesis de trabajo determinando que existen diferencias entre las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa en estudio respecto a la calidad de servicio, siendo el resultado de las medias de las brechas bajo oscilando el nivel entre desacuerdo e indiferente, siendo las dimensiones puntaje negativo tangibilidad y fiabilidad, por lo que se proponen mejoras para superar las debilidades que se presentan en los atributos de las mismas.application/pdfspahttps://purl.org/coar/access_right/c_abf2https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Calidad totalServicio al clienteServqualSatisfacción del clientehttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04