Serruto Perea, Yesenia AylenMonje Cavero, Giancarlo JuniorUgaz Cobeñas, Candelaria Pamela2021-07-192021-07-192018Monje, G. J. & Ugaz, C. P. (2018). Lealtad de los clientes de la financiera Compartamos Agencia Moshoqueque – Lambayeque 2018 (Tesis de licenciatura). Recuperada de URLRTU003356http://hdl.handle.net/20.500.12423/3499En la investigación se buscó determinar el nivel de lealtad percibido por los clientes de la Financiera Compartamos y determinar el nivel de percepción de lealtad sobre la lealtad cognitiva, afectiva, conativa y comportamental. El instrumento que se utilizó para el siguiente estudio, es un cuestionario a través de la técnica de la encuesta. El cuestionario usado se basa en las dimensiones e indicadores de los conceptos utilizados, quedando configurado de la siguiente forma: Lealtad (13 preguntas dividido en 4 dimensiones): lealtad cognitiva (4 ítems), lealtad afectiva (5 ítems); lealtad conativa (3 ítems) lealtad comportamental (1 ítem). La población estuvo compuesta por 317 Clientes de la Financiera Compartamos Agencia Moshoqueque. En general, los clientes tienden a ser leales, pero dado que dan gran importancia tanto al valor ofrecido por los bancos como a su conveniencia, su lealtad es principalmente cognitiva y está sujeta a cambios situacionales. Por ello, los bancos tienen que construir buenas relaciones con los clientes, preocuparse por sus necesidades y cumplir sus expectativas.application/pdfspahttps://purl.org/coar/access_right/c_abf2https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Satisfacción del clienteConsumidoresInstituciones financierasChiclayo (Lambayeque, Perú)http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04