Examinando por Autor "Alarcon Becerra, Danna Johana"

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Factores determinantes para la intención de uso de chatbots en el sector bancario en Chiclayo 2024
(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Alarcon Becerra, Danna Johana; Saavedra Carrasco, Luis Alberto
La investigación analiza el papel creciente de los chatbots en el sector bancario de Chiclayo, Perú, en un contexto de digitalización de servicios financieros. Estos sistemas de inteligencia artificial son esenciales para mejorar la atención al cliente, ya que ofrecen asistencia continua y reducen los tiempos de espera. Sin embargo, la aceptación de esta tecnología varía entre los clientes, lo que motiva un análisis de los factores que influyen en su disposición a utilizarlos. Se identificaron cinco elementos clave: percepción de utilidad, facilidad de uso, compatibilidad, riesgo percibido sobre la privacidad y nivel de conocimiento sobre el servicio. El estudio se fundamentó en el Modelo de Aceptación Tecnológica (TAM) y en la Teoría Unificada de Aceptación y Uso de Tecnología (UTAUT), enfatizando la importancia de la percepción de utilidad y usabilidad. A través de encuestas a 306 usuarios de servicios bancarios digitales, se halló que la utilidad y la facilidad de uso son determinantes en la intención de utilizar chatbots. La compatibilidad fue el más influyente, sugiriendo que los usuarios prefieren tecnologías alineadas con sus valores. A pesar de una percepción moderadamente negativa sobre el riesgo de privacidad, este también afectó la intención de uso. Las conclusiones indican que los bancos deben comunicar claramente los beneficios de los chatbots, diseñar interfaces intuitivas y abordar preocupaciones sobre la privacidad. Se sugiere realizar investigaciones de mercado para adaptar mejor los chatbots a las necesidades de los usuarios, sentando las bases para una adopción más efectiva y satisfactoria en el contexto digital actual.