Examinando por Autor "Barboza Torres, Fattima Brittney"

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Estrategia omnicanal y su influencia en la lealtad, aplicado al sistema bancario en la ciudad de Chiclayo
(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Barboza Torres, Fattima Brittney; Barboza Torres, Fattima Brittney; Diaz Rios, Diogenes Jesus
Esta investigación se centra en determinar cómo la estrategia omnicanal afecta la lealtad de los clientes en el sector bancario de Chiclayo en 2023. Se utilizó un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental transversal para recopilar datos a través de un cuestionario aplicado a 272 clientes. El análisis de datos se realizó mediante ecuaciones estructurales. Los resultados destacaron la importancia de la omnicanalidad en la percepción de fluidez, calidad de interacción y afecto positivo, los cuales influyen directamente en la lealtad de los clientes. Los resultados mostraron que la calidad de interacción integrada y la fluidez percibida tienen una influencia significativa en la lealtad actitudinal de los clientes, con valores p de 0 y 0 respectivamente. Esto implica que una mayor calidad y fluidez en las interacciones a través de diversos canales incrementan la lealtad del cliente hacia el banco. Asimismo, se identificó que la calidad de interacción y la fluidez percibida también influyen positivamente en la experiencia afectiva de los clientes, con valores p de 0.012 y 0.025 respectivamente. Finalmente, la experiencia afectiva positiva tiene un impacto significativo en la lealtad actitudinal, con un valor p de 0.010. En conclusión, la omnicanalidad mejora la lealtad de los clientes al proporcionar interacciones de alta calidad y experiencias positivas, lo cual es crucial para la fidelización en el sector bancario.