Examinando por Autor "Gutierrez Lopez, Elsi Marina"

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Influencia de la calidad de servicio de los chatbots en la satisfacción del usuario en empresas de telecomunicaciones, Chiclayo, 2024
(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2026) Gutierrez Lopez, Elsi Marina; Arriola Jimenez, Fernando Antonio; fluencia de la calidad de servicio de los chatbots en la satisfacción del usuario en empresas de telecomunicaciones, Chiclayo, 2024
El presente estudio tiene como objetivo general determinar la influencia de la calidad de servicio de los chatbots en la satisfacción de los usuarios de las empresas de telecomunicaciones en Chiclayo, en el año 2024, utilizando los modelos SERVQUAL y ECM para medir y relacionar las variables. El primero permitió analizar seis dimensiones de calidad de los chatbots: competencia, fiabilidad, sensibilidad, empatía, credibilidad y tangibilidad; mientras que ECM sirvió como medida de la satisfacción de los usuarios. La metodología incluyó un diseño cuantitativo con encuestas aplicadas a 384 usuarios que hayan usado los servicios de los chatbots de las empresas de telecomunicaciones a las que pertenezcan en los últimos 2 años, siendo seleccionados mediante un muestreo probabilístico. Los resultados evidenciaron que, en cuanto al nivel de la calidad de servicio, hay una distribución relativamente uniforme entre los niveles bajo, medio y alto, aunque con una ligera tendencia hacia bajo; para el nivel de satisfacción del cliente se obtuvo que, la mayoría la califican como media y otra gran parte como mala; finalmente, se comprobó que los resultados de la primera variable influyen considerablemente sobre la segunda, siendo la competencia y credibilidad las dimensiones más influyentes y las que determinaron el nivel de satisfacción con mayor significancia.