Examinando por Autor "Oviedo Tineo, Lesli Janeth"

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    La experiencia del cliente con la estrategia omnicanal de una tienda departamental de la ciudad de Chiclayo
    (Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Oviedo Tineo, Lesli Janeth; Diaz Rios, Diogenes Jesus
    El presente estudio tuvo como objetivo analizar la experiencia del cliente con la estrategia omnicanal de una tienda departamental ubicada en la ciudad de Chiclayo. Se adoptó una metodología cualitativa, con un diseño no experimental de nivel exploratorio, empleando entrevistas semiestructuradas aplicadas a trece clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por juicio. Los datos recolectados fueron organizados en una matriz analítica que permitió identificar patrones temáticos. Los resultados evidenciaron que la tienda ha logrado implementar una estrategia omnicanal centrada en la conectividad, integración, consistencia, flexibilidad y personalización, aspectos que han contribuido a generar experiencias de compra generalmente positivas. No obstante, se identificaron áreas de mejora, principalmente en la atención al cliente digital y la consistencia de información entre canales. Se concluyó que la omnicanalidad, cuando es bien estructurada, fortalece la relación cliente-marca, fomenta la lealtad y mejora la percepción del servicio. Finalmente, se recomendó implementar tecnologías de seguimiento de pedidos en tiempo real y sistemas automatizados de atención como chatbots, a fin de optimizar la experiencia digital, así como desarrollar estrategias de fidelización más personalizadas que refuercen el vínculo emocional con los clientes y mejoren la competitividad en un mercado cada vez más digitalizado y centrado en el cliente.