Examinando por Autor "Quinde Flores, Merci Sandra"

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Propuesta de mejora de los procedimientos de atención al cliente en un call center para incrementar la satisfacción del usuario
(Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Quinde Flores, Merci Sandra; Echeverria Carrillo, Jose Alberto
El estudio propuesto busca mejorar los procedimientos de atención al cliente en el call center de Konecta Stratton Perú, con el propósito de aumentar la satisfacción de los usuarios afiliados a Movistar. Los objetivos se centraron en diagnosticar los procesos actuales, proponer mejoras y evaluar económicamente su impacto. La metodología empleada incluyó el uso de PDCA [1] y COPC [2], permitiendo identificar problemas clave como la alta rotación de personal, la falta de actualización de los procedimientos y la capacitación limitada, factores que incidían negativamente en el Net Promoter Score (NPS), que registraba un valor de -3,41%, lejos del objetivo de 4%. Tras aplicar las mejoras, el NPS aumentó en 5 puntos porcentuales, logrando un resultado positivo de 2%, y el tiempo promedio de operación (TMO) se redujo de 8:43 a 7:27 minutos. Gracias a la estandarización de procesos y una capacitación más efectiva, se obtuvo una experiencia de cliente más satisfactoria, favoreciendo la fidelización y una operación del call center más sostenible, La evaluación económica reveló una alta rentabilidad, con un Valor Actual Neto (VAN) de S/115 752, 82 y una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 89,2%, lo que demuestra la viabilidad financiera del proyecto.