Examinando por Autor "Vasquez Romero, Cinthya Keyko"

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    Propuesta de mejora del proceso de atención en la empresa Asociación cultural ImpreZion para aumentar la satisfacción del cliente
    (Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2026) Vasquez Romero, Cinthya Keyko; Salazar Zegarra, Sonia Mirtha
    En esta investigación se tuvo como objetivo principal proponer la mejora del proceso de atención para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en la empresa Asociación cultural ImpreZion. Para este estudio se aplicó una metodología de tipo aplicada, nivel explicativo y diseño no experimental. El estudio se realizó en tres etapas: Diagnóstico inicial de la empresa, Evaluación de la satisfacción actual del cliente y Diseño de la propuesta de mejora. En los resultados del diagnóstico inicial, la empresa tenía un 26,79% de cumplimiento en base a la Norma ISO 9001:2015, siendo el factor de Liderazgo el más bajo con un valor de 17,86%. Asimismo, siguiendo la metodología de Frank Bird, se identificaron los principales problemas del proceso de atención que inciden en la satisfacción del cliente (P1–P5) y, posteriormente, se priorizaron mediante la Matriz de Vester, determinándose como problema crítico el P5: desorganización del proceso de atención. A partir de ello, se vinculó la propuesta de implementación del SGC (Sistema de Gestión de Calidad) con las causas asociadas al problema priorizado, considerando un tiempo de implementación de 102 días mediante un plan de acción en secuencia de los lineamientos de la norma. Finalmente, se proyectó un análisis económico-financiero, obteniéndose un Valor Actual Neto (VAN) de $10 795,18 y una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 86%, lo que evidencia la viabilidad económica de la propuesta teniendo un costo/beneficio de 1,2. En conclusión, se diseñó una propuesta viable económicamente para la mejora del proceso de atención en la empresa Asociación cultural ImpreZion.