Examinando por Autor "Yturria Medina, Blanca Edith"

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    Calidad de servicio de e-gobierno, valor percibido, satisfacción ciudadana y lealtad de los usuarios de una institución pública, Chiclayo, 2024
    (Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, 2025) Yturria Medina, Blanca Edith; Yturria Medina, Blanca Edith; Vásquez Santisteban, Alex Humberto
    Para esta investigación se propuso determinar la influencia de la calidad de servicio de gobierno electrónico en el valor percibido, así como la influencia del valor percibido en la satisfacción ciudadana y la lealtad de los usuarios de una institución pública del distrito de Chiclayo, 2024; para lo cual se aplicó un cuestionario con 48 preguntas a 211 usuarios, cuyo rango de edad comprendía desde los 30 años a más. Los hallazgos mostraron que las dimensiones de calidad del servicio de e-gobierno que impactan positiva y significativamente en el valor percibido por los usuarios son sólo tres: el cumplimiento, la confiabilidad y la atención ciudadana, ya que se relacionan más con la eficiencia del servicio que con el diseño de la plataforma. Asimismo, el valor percibido está vinculado principalmente a la satisfacción y, en menor medida, a la lealtad, ya que los servicios electrónicos reducen tiempo y esfuerzo, automatizan trámites y eliminan la necesidad de desplazamientos físicos. De la misma manera, la satisfacción influye significativamente en la lealtad ciudadana, puesto que cuando las expectativas han sido satisfechas, se fomenta el interés en el uso continuo de los servicios electrónicos y la recomendación a personas del entorno. Estos resultados sirven como base para la producción de estrategias que respondan de manera más adecuada a las necesidades del público objetivo y, en última instancia, impulsen una mayor confianza en los servicios gubernamentales digitales.