Modelo de gestión de incidentes de TI, basado en marcos de trabajo estandarizados para mejorar los servicios de TI, en el sector de educación superior tecnológico privado en la región Lambayeque

Abstract

Esta investigación tiene como objetivo implementar un modelo de gestión de incidentes de TI, basado en marcos de trabajo estandarizados para mejorar los servicios de Tecnologías de Información, en el sector de educación superior tecnológico privado en la región Lambayeque. Se analizo diferentes marcos de trabajo estandarizados que tengan relación con la gestión de servicios de TI, con el propósito de obtener un modelo que gestione incidentes de TI. El modelo que se propone utiliza los marco trabajo de ITIL 4, ISO 20000 - 2018 y COBIT 2019, estos marcos dan el soporte para realizar una buena gestión de los incidentes que ocasionan la interrupción de los servicios, según el diagnóstico del sector actualmente su gestión de incidentes es informal lo que genera malestar en los usuarios e incluso lo ven en algunas ocasiones como un simple soporte técnico que solo basta con la solución. Se concluye que con la implementación de este modelo el sector tendrá los procesos estandarizados, definidos, monitoreados y corregirá las deficiencias detectas, logrando de esta manera la satisfacer a los usuarios.

This investigation aims to implement an IT incident management model, based on standardized frameworks to improve Information Technology services, in the private technological higher education sector in the Lambayeque region. Different standardized frameworks related to IT service management were analyzed, with the purpose of obtaining a model that manages IT incidents. The proposed model uses the ITIL 4, ISO 20000 - 2018 and COBIT 2019 frameworks, these frameworks provide support for good management of incidents that cause the interruption of services, according to the diagnosis of the sector, currently its incident management is informal. which generates discomfort in users and they even see it on some occasions as simple technical support that only the solution is enough. It is concluded that with the implementation of this model the sector will have standardized, defined, monitored processes and will correct the deficiencies detected, thus achieving user satisfaction.