Implementación de un sistema basado en ITIL para mejorar la gestión de incidencias del área de tecnología de la información de la empresa Grupo Peramas Sánchez

Abstract

La gestión de procesos en toda empresa debe ser especial para llegar a metas propuestas. De esta manera el personal de trabajo puede realizar sus labores de manera eficiente y eficaz. Como consecuencia, se llega a pérdidas en la organización que pueden ser severas tanto en tiempo como en economía. Más cuando se trata de incidencias con las herramientas tecnológicas, que hoy en día son invariables para ejecutar su labor. En base a ello, se realiza esta investigación con la finalidad de apoyar al proceso de gestión de incidencias en el área de Tecnologías de la información. Para la construcción del software se trabajó con la metodología tradicional RUP y la guía de buenas prácticas de ITIL versión 4. Se logró analizar el proceso de incidencia con el que la empresa trabajaba y restructurarlo a uno más claro y eficiente, ahora clasificado por niveles de incidencia. Además, se obtuvo una respuesta positiva de los requerimientos funcionales propuestos siendo estos esenciales para el desarrollo del producto final. Concluyendo que la presente investigación es un aporte para el rubro empresarial.