La relación entre la innovación percibida y el e-CRM del servicio de banca BCP, Chiclayo 2021

Abstract

Debido a los cambios constantes en el entorno empresarial y en las exigencias de los clientes, establecer los aspectos que generan percepción de innovación en cuanto a las entidades financieras se ha convertido en un elemento crítico. Por ello, el objetivo de la presente investigación fue determinar la relación entre la innovación percibida y el e-CRM del servicio de banca BCP en Chiclayo. El estudio se planteó con un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional y de diseño no experimental. Se abordó a una muestra de 385 clientes del banco BCP a quienes se ubicó utilizando un muestreo no probabilístico por conveniencia. Los hallazgos refieren relación directa entre la innovación percibida y el e-CRM, siendo las dimensiones con mayor correlación, la satisfacción web, el nivel de personalización y la integración de canales, resultados que colocan al cliente como protagonista de las actividades de innovación del banco. Dichos resultados evidencian la importancia que tienen las actividades de innovación tecnológica en la entidad financiera al mejorar la experiencia del cliente y brindarle un servicio seguro y cómodo a través de las aplicaciones que pone a su disposición.