Comparación de la calidad del servicio en una empresa de entretenimiento con dos sedes en la ciudad de Chiclayo, 2023

Abstract

La calidad del servicio que esperan los clientes por parte de las empresas de entretenimiento con dos o más sedes debe poseer el mismo nivel, dado que las estrategias implementadas vienen a ser idénticas; por ello, se realizó el presente trabajo de investigación teniendo como objetivo principal comparar la calidad del servicio en una empresa de entretenimiento con sede en dos centros comerciales en la ciudad de Chiclayo, 2023. La metodología de la investigación fue de enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental y de nivel descriptivo-comparativo; así pues, la muestra estuvo conformada por 770 clientes a quienes se les aplicó una encuesta estructurada en escala de Likert en base a la variable calidad del servicio donde se empleó el modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin. La técnica estadística utilizada fue el Alfa de Cronbach, la cual indicó que los constructos tienen un buen nivel de confiabilidad. Así mismo, los resultados obtenidos se demostraron mediante la Prueba U de Mann-Whitney = 4 y la Prueba Kruskall Wallis = 10.57, los cuales evidenciaron la diferencia de la calidad del servicio de las sedes en dos centros comerciales pertenecientes a una empresa de entretenimiento en la ciudad de Chiclayo.

The quality of service that customers expect from entertainment companies with two or more branches should be at the same level since the implemented strategies are identical; therefore, this research work was conducted with the main objective of comparing the quality of service in an entertainment company with branches in two shopping centers in the city of Chiclayo, 2023. The research methodology followed a quantitative approach with a non experimental and descriptive-comparative design. The sample consisted of 770 customers who were surveyed using a Likert scale based on the service quality variable, employing the Multidimensional Hierarchical model by Brady and Cronin. The statistical technique used was Cronbach's Alpha, which indicated that the constructs have a good level of reliability. Similarly, the obtained results were demonstrated using the Mann-Whitney U Test = 4 and the Kruskall Wallis Test = 10.57, which revealed differences in the quality of service between the branches in two shopping centers belonging to an entertainment company in the city of Chiclayo.