El marketing relacional y su relación con la lealtad de los clientes de una entidad financiera en Chiclayo, 2023

Abstract

El estudio llevado a cabo en este trabajo, tuvo como propósito determinar la relación entre el marketing relacional y la lealtad de los clientes de una entidad bancaria en Chiclayo, año 2023. Esta fue de tipo básico, con enfoque cuantitativo y nivel correlacional. La presente investigación se gestionó bajo una entidad bancaria ubicada en la ciudad de Chiclayo e implicó una participación aproximada de 366 clientes. En cuanto a la recopilación de información, los resultados se adquirieron por medio de un cuestionario estructurado desarrollado por el autor Ndubisi (2007), la cual fue aplicada presencialmente en un formulario de Google forms a los clientes que acudían al local de dicha entidad. Asimismo, la información recopilada se analizó dentro del aplicativo estadístico SPSS 27.0 aplicando una correlación de Spearman. El principal resultado de la investigación señaló que el marketing relacional Se vincula de manera positiva y con significancia notable a la lealtad de los clientes de la entidad bancaria, con un coeficiente (R=0.937). De la misma manera, en cuanto a objetivos específicos, se conoció que el grado de apreciación por parte de los clientes para las variables marketing relacional y lealtad del cliente fue medio-alto, y asimismo se observó que las dimensiones de marketing relacional Confianza (r=0,827), Comunicación (r= 0,888), Compromiso (r=0,886) y Manejo de conflictos (r=0,937) estuvieron relacionadas positivamente y de forma considerable en relación con la fidelidad de los clientes

The study carried out in this work aimed to determine the relationship between relational marketing and customer loyalty in a banking institution in Chiclayo, in the year 2023. It was a basic type study with a quantitative approach and correlational level. The present research was carried out within a banking entity located in the city of Chiclayo and involved the participation of approximately 366 clients. Regarding data collection, the results were obtained through a structured questionnaire developed by the author Ndubisi (2007), which was administered in person via a Google Forms survey to the customers visiting the institution’s premises. Likewise, the collected information was analyzed using the statistical software SPSS 27.0 by applying Spearman’s correlation. The main finding of the research indicated that relational marketing is positively and significantly linked to customer loyalty in the banking institution, with a coefficient (R=0.937). Similarly, with respect to specific objectives, it was found that the level of appreciation by customers for the variables relational marketing and customer loyalty was medium-high. Additionally, it was determined that the relational marketing dimensions Trust (r=0.827), Communication (r=0.888), Commitment (r=0.886), and Conflict Management (r=0.937) were positively and considerably related to customer loyalty.