Modelo de gestión de incidentes de tecnologías de la información basado en marcos de trabajo, estándares y buenas prácticas, para mejorar la calidad de los servicios y agregar valor en las unidades ejecutoras del gobierno regional pertenecientes al sector

Abstract

La presente investigación pretende dar respuesta a la problemática creciente respecto a la gestión de incidencias en el sector salud de la Región Lambayeque, y para ello se analizaron diferentes metodologías que al armonizarse lograran generar un conjunto de actividades adecuadas para las instituciones del sector. Para ello se planteó como objetivo mejorar la calidad del servicio y agregar valor con un modelo de gestión de incidentes basado en marcos de trabajo, estándares y buenas prácticas para las instituciones del sector salud en la Región Lambayeque. La metodología de esta investigación es cuantitativa y con un nivel descriptivo-propositivo, el diseño de la misma es de tipo pre test – post test por su naturaleza cuasi-experimental. La población fue de 970 colaboradores de las distintas instituciones del sector y se aplicó un muestreo probabilístico aleatorio cuyo resultado fue de 276 usuarios, las herramientas que se utilizaron para la recolección de datos fueron dos cuestionarios para los usuarios y colaboradores del área de Tecnologías de la Información cuyo nivel de confiabilidad fue de 0.918 y 0.949 respectivamente. Como resultado de la investigación se generó un modelo de gestión de incidentes el cual fue sometido a juicio de expertos en los cuales se midió su confiabilidad y concordancia a través de coeficientes Alpha de Cronbach y V de Aiken obteniendo como resultado 0.95 y 096 respectivamente.