Influencia del tiempo de espera en la satisfacción de clientes en operaciones de una agencia bancaria en Chiclayo 2023

Abstract

El propósito de este estudio fue examinar cómo el tiempo de espera afecta la satisfacción de los clientes en una institución bancaria en el área de operaciones en la ciudad de Chiclayo, la investigación se llevó a cabo utilizando una metodología cuantitativa con un enfoque correlacional y un diseño no experimental. La muestra consistió en 200 clientes que visitaron el banco para recibir atención en el área de operaciones. Los instrumentos de recolección de datos incluyeron cuestionarios con respuestas en escala de Likert, los cuales fueron validados por expertos en el tema. Losresultados obtenidosindican que existe una relación entre el tiempo de espera y la satisfacción se da en un nivel bajo como consecuencia que la percepción del tiempo de espera es corta en la atención y el servicio. Asimismo, el tiempo real transcurrido se encontró en un nivel moderado, lo cual expresó finalmente que el 93% de los clientes estuvieran totalmente satisfechos. Se determina que hay una relación significativa entre el tiempo de espera y la satisfacción, con un coeficiente de correlación de 0.273, lo que sugiere una conexión positiva de grado bajo entre estas dos variables.

The purpose of this study was to examine how waiting time affects customer satisfaction in a banking institution in the area of operationsin the city ofChiclayo.The research was carried out using a quantitative methodology with a correlational approach and a design not experimental. The sample consisted of 200 clients who visited the bank to receive service in the operations area. The data collection instruments included questionnaires with responses on a Likert scale, which were validated by experts on the subject. The results obtained indicate that there is a relationship between waiting time and satisfaction, which occurs at a low level as a result of the perception of waiting time being short in attention and service. Likewise, the actual time elapsed was found at a moderate level, which finally expressed that 93% of the clients were totally satisfied. It is determined that there is a significant relationship between waiting time and satisfaction, with a correlation coefficient of 0.273, suggesting a low degree positive connection between these two variables.