Propuesta de mejora del proceso de servicio de atención al cliente de pregrado en la Dirección de Admisión de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo a través de un sistema CRM para disminuir las pérdidas económicas por deserción

Abstract

El objetivo de esta investigación es proponer una mejora en el proceso de atención al cliente en el área de admisión de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, con el fin de mitigar las pérdidas económicas relacionadas con la deserción estudiantil. En el entorno actual, es crucial que las organizaciones se enfoquen en ofrecer un servicio de atención al cliente sobresaliente para diferenciarse. Dado el constante avance en la oferta de servicios y la creciente demanda de innovación, es imprescindible garantizar la satisfacción de los clientes, especialmente en instituciones educativas como las universidades, donde la calidad de la educación desempeña un rol central. Si todos los integrantes de una organización reconocieran que la calidad es un proceso que asegura la permanencia en el mercado y favorece el incremento de las ganancias, esto podría convertirse en una norma dentro de la cultura organizacional. Esto implica establecer un vínculo con los clientes, comprendiendo sus aspiraciones profesionales, situación económica, necesidades y preferencias. Un aspecto crucial es recoger su retroalimentación para implementar mejoras continuas. Cada año, el área de admisión sufre pérdidas debido a la deserción de clientes, lo que refleja un nivel de insatisfacción con el servicio recibido. La propuesta de este proyecto es apoyar a la institución en la adopción de un plan de mejora de procesos, mediante el uso de un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) especializado, junto con una estructura diseñada para supervisar los indicadores de calidad en la atención. El objetivo de este plan es mejorar la calidad del servicio ofrecido, favoreciendo una mayor aceptación por parte de los clientes y fomentando su fidelidad hacia la institución, mientras se aumenta la rentabilidad y se reducen los costos asociados al seguimiento. En una fase inicial, se realizó un análisis detallado del proceso actual de atención al cliente en la institución, revelando la existencia de dos indicadores críticos. Primero, se observó que los tiempos de atención a los clientes son considerablemente elevados. En segundo lugar, se identificaron errores recurrentes en el registro de datos de los clientes, los cuales no son validados de manera adecuada. A través de un diagrama de Ishikawa, se llevó a cabo un estudio exhaustivo para determinar las causas subyacentes que contribuían a los elevados tiempos de atención en el proceso de admisión. Como resultado de esta investigación, se identificaron varias causas raíz que originaban este problema. Las principales causas detectadas incluyen la falta de automatización en los procesos mediante el uso de herramientas tecnológicas especializadas, la atención tardía a los clientes, un proceso de atención complejo y prolongado, la insuficiente capacitación del personal involucrado en el proceso de admisión y la escasez de personal para gestionar las altas demandas.

This research aims to present a proposal for improving the customer service process in the admissions area of the Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, seeking to reduce economic losses due to dropout. In the current context, it is essential for every organization to focus on providing exceptional customer service to establish a distinctive identity. Given the ongoing evolution in service delivery and the need for innovation, ensuring customer satisfaction is vital, especially in an educational institution like a university, where educational quality is a fundamental aspect. If all members of an organization recognized that quality is a process that ensures market permanence and promotes increased profits, this could become a norm within the organizational culture. This involves establishing a connection with customers, understanding their professional aspirations, economic situation, needs, and preferences. A crucial aspect is to gather their feedback to implement continuous improvements. Annually, the admissions area faces losses due to customer dropout, which translates into levels of dissatisfaction with the service received. The proposed project aims to assist the institution in implementing a process improvement plan using a specialized CRM system and a structure that allows for monitoring quality indicators in customer service. This plan seeks to elevate the level of service provided, fostering better acceptance from customers, and promoting their loyalty to the institution, while also increasing profitability and reducing follow-up costs. In an initial phase, a detailed analysis of the current customer service process at the institution was conducted, revealing the existence of two critical indicators. First, it was observed that the customer service response times are significantly high. Second, frequent errors in customer data registration were identified, which are not adequately validated. Using an Ishikawa diagram, a thorough study was conducted to determine the underlying causes contributing to the high response times in the admissions process. As a result of this investigation, several root causes were identified as contributing to this problem. The main causes detected include a lack of process automation through specialized technological tools, delayed customer service, a cumbersome and prolonged service process, insufficient training of staff involved in the admissions process, and a shortage of personnel to manage high demands.