Impacto de la calidad de servicio electrónico en la lealtad de los clientes de tiendas Retail, Chiclayo 2021

Abstract

La presente investigación se dedicó a analizar el impacto que se produce entre calidad de servicio electrónico y lealtad de los clientes de tres tiendas retail: Saga Falabella, Ripley y Oeschle ya que son las más conocidas en la ciudad de Chiclayo, tomando en cuenta dos variables: calidad de servicio electrónico y lealtad. Se presenta un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, descriptivo-correlacional y de corte transversal, con una muestra de 300 clientes de estas tiendas retail aplicando dos cuestionarios basados en la escala de Likert. Dentro de los resultados se pudo observar que el nivel más predominante en calidad de servicio fue el medio, así como también en la variable de lealtad. Además, las tres dimensiones que impactan más fueron funcionalidad, privacidad y fiabilidad. Por lo que se recomienda incluir promociones más que todo para que los clientes puedan verificar la calidad de los productos, y regresen a comprar al mismo lugar, así como, en el tema de mejorar la privacidad a través de inclusión de asistentes más capacitados en estos temas y que tengan buen trato con los clientes.