Propuesta de mejora del proceso de atención en la empresa Asociación cultural ImpreZion para aumentar la satisfacción del cliente

Abstract

En esta investigación se tuvo como objetivo principal proponer la mejora del proceso de atención para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en la empresa Asociación cultural ImpreZion. Para este estudio se aplicó una metodología de tipo aplicada, nivel explicativo y diseño no experimental. El estudio se realizó en tres etapas: Diagnóstico inicial de la empresa, Evaluación de la satisfacción actual del cliente y Diseño de la propuesta de mejora. En los resultados del diagnóstico inicial, la empresa tenía un 26,79% de cumplimiento en base a la Norma ISO 9001:2015, siendo el factor de Liderazgo el más bajo con un valor de 17,86%. Asimismo, siguiendo la metodología de Frank Bird, se identificaron los principales problemas del proceso de atención que inciden en la satisfacción del cliente (P1–P5) y, posteriormente, se priorizaron mediante la Matriz de Vester, determinándose como problema crítico el P5: desorganización del proceso de atención. A partir de ello, se vinculó la propuesta de implementación del SGC (Sistema de Gestión de Calidad) con las causas asociadas al problema priorizado, considerando un tiempo de implementación de 102 días mediante un plan de acción en secuencia de los lineamientos de la norma. Finalmente, se proyectó un análisis económico-financiero, obteniéndose un Valor Actual Neto (VAN) de $10 795,18 y una Tasa Interna de Retorno (TIR) de 86%, lo que evidencia la viabilidad económica de la propuesta teniendo un costo/beneficio de 1,2. En conclusión, se diseñó una propuesta viable económicamente para la mejora del proceso de atención en la empresa Asociación cultural ImpreZion.

This study aimed to propose an improvement to the customer service process in order to increase the level of customer satisfaction in the company Asociación Cultural ImpreZion. The research followed an applied approach, with an explanatory level and a non-experimental design. The study was conducted in three stages: initial diagnosis of the company, evaluation of current customer satisfaction, and design of the improvement proposal. The initial diagnosis revealed that the company had a 26.79% compliance level with the requirements of the ISO 9001:2015 standard, with the Leadership dimension presenting the lowest score (17.86%). Following the Frank Bird methodology, the main problems affecting the customer service process and customer satisfaction (P1–P5) were identified. These problems were subsequently prioritized using the Vester Matrix, determining P5: disorganization of the customer service process as the critical issue. Based on these findings, a Quality Management System (QMS) proposal based on ISO 9001:2015 was designed and linked to the causes associated with the prioritized problem. The implementation plan was structured according to the requirements of the standard and considered an estimated implementation period of 102 days. Finally, an economic and financial evaluation was performed. The results showed a Net Present Value (NPV) of $10,795.18 and an Internal Rate of Return (IRR) of 86%, indicating the economic feasibility of the proposal, with a benefit–cost ratio of 1.2. Therefore, the study concludes that the proposed improvement to the customer service process is economically viable and contributes to increasing customer satisfaction in the company Asociación Cultural ImpreZion.