Factores de la lealtad de los clientes de un supermercado de la ciudad de Chiclayo

Abstract

El propósito de la presente investigación fue analizar los factores de la lealtad de los clientes de un supermercado de la ciudad de Chiclayo, para lo cual se utilizó el modelo propuesto por Allen y Rao (2008) quienes estudian la lealtad de los clientes y sus dimensiones lealtad afectiva y cognitiva, además la muestra del estudio fue de 384 clientes encuestados, siendo una investigación de enfoque cuantitativo y nivel descriptivo. Como resultado se obtuvo que el supermercado mantiene todo en su debido lugar de manera limpia y ordenada, llamando la atención del cliente y mejorando su experiencia durante su proceso de compra, lo que genera la creación de un vínculo emocional con la marca y logra cumplir con las necesidades y preferencias en cuanto a precios, variedad de productos, calidad y servicio de atención al cliente. Por lo tanto, se concluye que el supermercado crea una buena relación con los clientes, ya que logra personalizar sus ofertas para satisfacer las demandas, aumentan la posibilidad de que los clientes regresen.