Análisis de la calidad del servicio en la microempresa distribuidora Camán Gas de Jaén

Abstract

La presente investigación tuvo como finalidad analizar la calidad del servicio de la distribuidora “Camán Gas”de la ciudad de Jaén en cuanto a la percepción de los clientes, para la cual se vio en la necesidad de realizar una encuesta exploratoria a un grupo de clientes, de donde se obtuvo una serie de atributos considerados importantes, que sirvieron para diseñar un cuestionario. Teniendo como resultado un cuestionario de 13 ítems, producto de dicha encuesta, enmarcándolos y adecuándolos convenientemente en cinco dimensiones; elementos tangibles, tiempo, confianza, efectividad del servicio y contacto con el empleado, establecidas por dicho instrumento. La investigación cuenta con un enfoque mixto, con un alcance descriptivo y con tipo de investigación observacional y transversal, las cuales ayudaron a la medición numérica y al análisis estadístico de los resultados. Resultados principales, se encontró una calidad de servicio baja en la dimensión elementos tangibles, sugiriendo en que se debe mejorar para que el servicio ofrecido por la distribuidora sea más detallista con sus elementos físicos, media en las dimensiones tiempo, confianza y finalmente efectividad del servicio y contacto con el empleado cabe resaltar que es uno de los puntajes más altos en relación con las demás, según la percepción de los clientes, resaltaron que los colaboradores tienen cierta capacidad de conocimiento para resolver sus dudas.