La calidad de servicio y su influencia en la fidelidad de los clientes en el salón de belleza “Adán y Eva”, Chiclayo 2019

Abstract

El acelerado proceso de globalización ha ocasionado que las empresas no sólo se esfuerzan en brindar una magnífica atención de calidad, sino también de retener a su clientela, fidelizándola. Es por lo que el presente trabajo tiene como propósito analizar si existe una influencia entre la calidad de servicio y la fidelidad del cliente en el salón de belleza “Adán y Eva”, que se encuentra en un sector altamente competitivo. Por el cual su objetivo general fue determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelidad del cliente en el salón de belleza “Adán y Eva” de Chiclayo. Para hacer efectivo este propósito se determinó la calidad de servicios y la fidelidad que existe en dicha empresa, a través de encuestas que permitieron recopilar información y así medir las variables mediante la escala de Likert, basándose en las dimensiones de calidad de servicio por Cronin y Taylor; y en cuanto a las dimensiones de fidelidad del cliente mencionadas por Dick y Basu; a un total de 361 clientes. Se formuló una hipótesis en donde la calidad de servicio influía de manera positiva en la fidelidad del cliente; y esto pudo verificarse en todo el análisis de los resultados.