Rediseño del área de atención al cliente para reducir riesgos disergonómicos de una empresa de abastecimiento hídrico

Abstract

El propósito de esta investigación fue rediseñar el área de atención al cliente para reducir riesgos disergonómicos en una empresa de abastecimiento hídrico. La metodología empleada fue tipo no experimental, descriptiva y transversal, con un diseño descriptivo y un nivel descriptivo y explicativo. Se aplicaron análisis documentarios, observación directa, cuestionarios, la matriz IPERC, mediciones y los métodos ergonómicos RULA y REBA para evaluar los riesgos. Se encontraron niveles de riesgo de 8 y 6 puntos, respectivamente, para posturas incómodas y movimientos repetitivos. El cuestionario de PVD reveló deficiencias en el mobiliario, con un índice de 18,75%. La falta de climatización se evidenció con un 19,88% de personas insatisfechas. La iluminación fue de 287,3 luxes, por debajo del estándar establecido en la normativa técnica EM.010. Las propuestas de mejora incluyeron la redistribución de los espacios de trabajo, diseño de mobiliarios ergonómicos, cambio de luminarias, un sistema de climatización; además de pausas activas y capacitaciones en ergonomía. Tras la implementación de estas mejoras, la matriz IPERC mostró una reducción considerable en los niveles de riesgo, pasando de intolerable e importante a moderado y tolerable. Se observaron mejoras en la reducción de los riesgos: la iluminación deficiente y el estrés térmico se redujeron en un 60,00?%, los movimientos repetitivos en un 69,70?% y el espacio reducido en un 72,22?%. Finalmente, se evaluó económicamente las mejoras propuestas, obteniendo un TIR del 20%, un VAN de S/34 961,35 y un B/C de 3,02; demostrando la viabilidad del rediseño propuesto.

The purpose of this research was to redesign the customer service area to reduce dysergonomic risks in a water supply company. The methodology used was non-experimental, descriptive and cross-sectional, with a descriptive and explanatory design. Documentary analysis, direct observation, questionnaires, the IPERC matrix, measurements and the RULA and REBA ergonomic methods were applied to identify and evaluate these risks. Risk levels of 8 and 6 points respectively were found for awkward postures and repetitive movements. The PVD questionnaire revealed deficiencies in the furniture with an index of 18,75%. Lack of air conditioning was evident with 19,88% of dissatisfied persons. Lighting was 287.3 lux, below the standard of 500 lux set in the EM. 010 technical standard. Proposals for improvement included the redistribution of work spaces, ergonomic furniture design, replacement of lighting and an air conditioning system, as well as active breaks and ergonomics training. After implementing these improvements, the IPERC matrix showed a significant reduction in risk levels, shifting from intolerable and important to moderate and tolerable. Improvements were observed in risk reduction: poor lighting and thermal stress were reduced by 60,00%, repetitive movements by 69,70%, and limited workspace by 72,22%. Finally, the proposed improvements were evaluated economically, obtaining an IRR of 20%, an NPV of S/ 34 961,35 and a B/C of 3,02; demonstrating the viability of the proposed redesign.