Influencia de la calidad de servicio de los chatbots en la satisfacción del usuario en empresas de telecomunicaciones, Chiclayo, 2024

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo general determinar la influencia de la calidad de servicio de los chatbots en la satisfacción de los usuarios de las empresas de telecomunicaciones en Chiclayo, en el año 2024, utilizando los modelos SERVQUAL y ECM para medir y relacionar las variables. El primero permitió analizar seis dimensiones de calidad de los chatbots: competencia, fiabilidad, sensibilidad, empatía, credibilidad y tangibilidad; mientras que ECM sirvió como medida de la satisfacción de los usuarios. La metodología incluyó un diseño cuantitativo con encuestas aplicadas a 384 usuarios que hayan usado los servicios de los chatbots de las empresas de telecomunicaciones a las que pertenezcan en los últimos 2 años, siendo seleccionados mediante un muestreo probabilístico. Los resultados evidenciaron que, en cuanto al nivel de la calidad de servicio, hay una distribución relativamente uniforme entre los niveles bajo, medio y alto, aunque con una ligera tendencia hacia bajo; para el nivel de satisfacción del cliente se obtuvo que, la mayoría la califican como media y otra gran parte como mala; finalmente, se comprobó que los resultados de la primera variable influyen considerablemente sobre la segunda, siendo la competencia y credibilidad las dimensiones más influyentes y las que determinaron el nivel de satisfacción con mayor significancia.

The present study has the general objective of determining the influence of the quality of service of chatbots on the satisfaction of users of telecommunications companies in Chiclayo, in the year 2024, using the SERVQUAL and ECM models to measure and relate the variables. The first one allowed to analyze six dimensions of quality of chatbots: competence, reliability, sensitivity, empathy, credibility and tangibility; while ECM served as a measure of user satisfaction. The methodology included a quantitative design with surveys applied to 384 users who have used the services of chatbots of the telecommunications companies to which they belong in the last 2 years, being selected through a probabilistic sampling. The results showed that, in terms of the level of service quality, there is a relatively uniform distribution between the low, medium and high levels, although with a slight tendency towards low; for the level of customer satisfaction, it was obtained that, the majority rate it as medium and another large part as bad; Finally, it was found that the results of the first variable significantly influence the second, with competence and credibility being the most influential dimensions and those that determined the level of satisfaction with the greatest significance.