Calidad de servicio de la empresa “Taxi América E.I.R.L” en la ciudad de Chiclayo 2020

Abstract

El presente estudio de investigación permitió medir la calidad del servicio de la empresa “Taxi América E.I.R.L”, desde la percepción del cliente. Siendo un estudio de enfoque cuantitativo, nivel descriptivo y diseño no experimental-transversal. Para ello se utilizó la metodología del modelo SERVPERF de Cronin & Taylor (1994), comprendido por 22 preguntas basado en la percepción, cuya escala fue de Likert de 5 puntos, conllevando a analizar cada dimensión del modelo: Elementos tangibles, capacidad de respuesta, confiabilidad, seguridad y empatía. Por consiguiente, se aplicó un cuestionario de 22 ítems a 384 clientes que hayan solicitado el servicio de taxi de la Empresa Taxi América. Como resultado quedó determinado que el nivel de calidad de servicio es medio, presentando deficiencias resaltantes en las dimensiones de fiabilidad, seguridad y empatía.