Confianza y satisfacción del cliente de la banca móvil en la generación baby boomer, Chiclayo – 2024

Abstract

En el contexto actual, donde la digitalización de los servicios financieros es cada vez más predominante, el estudio de la confianza y satisfacción del cliente se torna esencial para comprender las dinámicas de adopción tecnológica. Por la cual, el presente estudio tiene como objetivo general determinar la relación entre la confianza y la satisfacción del cliente de la banca móvil en la generación baby boomer, Chiclayo – 2024. Cuya metodología utilizada fue de enfoque cuantitativa, de alcance correlacional, de tipo básica y de diseño no experimental, se utilizó una muestra de 385 personas a encuestar, el cuestionario utilizado fue de autoría de Sánchez (2009), estuvo compuesto por 17 ítems con medición de escala de Likert. Los hallazgos encontrados fueron que el coeficiente de correlación de Spearman de 0.781 entre la confianza y la satisfacción evidencia una relación significativamente alta y positiva entre estos dos factores, lo que implica que a medida que la confianza aumenta, también lo hace la satisfacción, y viceversa. Concluyendo que, la confianza repercute en la satisfacción en la banca móvil por parte de los baby boomer, porque esta generación busca realizar sus transacciones de manera segura y volver a repetir esta experiencia debido a que le facilita el manejo de sus finanzas sin la necesidad de desplazamientos físicos.

In the current context, where the digitalization of financial services is increasingly predominant, the study of customer trust and satisfaction becomes essential to understand the dynamics of technological adoption. Therefore, the general objective of this study is to determine the relationship between trust and customer satisfaction of mobile banking in the baby boomer generation, Chiclayo – 2024. The methodology used was a quantitative approach, correlational scope, type basic and non-experimental design, a sample of 385 people was used to survey, the questionnaire used was authored by Sánchez (2009), it was composed of 17 items with Likert scale measurement. The findings were that the Spearman rating coefficient of 0.781 between trust and satisfaction shows a significantly high and positive relationship between these two factors, which implies that as trust increases, so does satisfaction, and vice versa. Concluding that, trust has an impact on satisfaction in mobile banking on the part of baby boomers, because this generation seeks to carry out their transactions safely and repeat this experience because it makes it easier for them to manage their finances without the need to physical movements