Propuesta de mejora de los procedimientos de atención al cliente en un call center para incrementar la satisfacción del usuario

Abstract

El estudio propuesto busca mejorar los procedimientos de atención al cliente en el call center de Konecta Stratton Perú, con el propósito de aumentar la satisfacción de los usuarios afiliados a Movistar. Los objetivos se centraron en diagnosticar los procesos actuales, proponer mejoras y evaluar económicamente su impacto. La metodología empleada incluyó el uso de PDCA [1] y COPC [2], permitiendo identificar problemas clave como la alta rotación de personal, la falta de actualización de los procedimientos y la capacitación limitada, factores que incidían negativamente en el Net Promoter Score (NPS), que registraba un valor de -3,41%, lejos del objetivo de 4%. Tras aplicar las mejoras, el NPS aumentó en 5 puntos porcentuales, logrando un resultado positivo de 2%, y el tiempo promedio de operación (TMO) se redujo de 8:43 a 7:27 minutos. Gracias a la estandarización de procesos y una capacitación más efectiva, se obtuvo una experiencia de cliente más satisfactoria, favoreciendo la fidelización y una operación del call center más sostenible, La evaluación económica reveló una alta rentabilidad, con un Valor Actual Neto (VAN) de S/115 752, 82 y una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 89,2%, lo que demuestra la viabilidad financiera del proyecto.

The proposed study seeks to improve customer service procedures in the call center of Konecta Stratton Peru, with the purpose of increasing the satisfaction of users affiliated with Movistar. The objectives focused on diagnosing the current processes, proposing improvements and economically evaluating their impact. The methodology employed included the use of PDCA [1] and COPC [2], allowing the identification of key problems such as high personnel turnover, lack of updating procedures and limited training, factors that had a negative impact on the Net Promoter Score (NPS), which registered a value of -3, 41%, far from the target of 4%. After implementing the improvements, the NPS increased by 5 percentage points, achieving a positive result of 2%, and the average time of operation (TMO) was reduced from 8: 43 to 7: 27 minutes. The economic evaluation revealed a high profitability, with a Net Present Value (NPV) of S/115 752, 82 and an Internal Rate of Return (IRR) of 89, 2%, which demonstrates the financial viability of the project.