Evaluación de la calidad de servicio del establecimiento de hospedaje Lucky Star del distrito de Chiclayo - Lambayeque, 2018

Abstract

La siguiente investigación pretende identificar el nivel de calidad del servicio hotelero, para así, plantear estrategias de mejora en el establecimiento de hospedaje Lucky Star. El objetivo general es evaluar la calidad de servicio del establecimiento de hospedaje Lucky Star del distrito de Chiclayo – Lambayeque. Por tanto, se aplicó el método empírico y un enfoque mixto. Para evaluar la parte tangible del servicio se empleó una ficha de observación basada en los requisitos descritos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Por otro lado, para medir la percepción de la calidad de los huéspedes del hotel, se utilizó el cuestionario del modelo SERVPERF. El cual estuvo adaptado al contexto y constando de 22 ítems y un ítem que medía la excelencia del servicio hotelero brindado. Así, pues, se encuestó a 15 huéspedes de procedencia nacional y 5 huéspedes extranjeros, quienes se alojaron en el hotel durante los meses de mayo y junio del año 2018. Después, se analizó e interpretó la información recogida mediante el programa Microsoft Excel. Percibiendo que, de los 20 huéspedes, el 55% consideró que el servicio brindado por el hotel no superó sus expectativas; y que, por ende, el servicio no es excelente. Finalmente, se llegó a la conclusión que el establecimiento de hospedaje Lucky Star, con alta capacidad de alojamiento, no cumple con todas las especificaciones tangibles planteadas por el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Además, los colaboradores carecen de competencias necesarias para satisfacer las necesidades de sus huéspedes y superar sus expectativas.