Influencia de la calidad del servicio en la fidelización de clientes en salones de peluquería, Chiclayo 2023

Abstract

La presente investigación se realizó para analizar la influencia de la calidad del servicio en la fidelización de clientes dentro de salones peluquería, Chiclayo 2023. Por medio de 22 ítems de los autores Cronin y Taylor orientados a conocer más sobre la calidad de servicio en estos establecimientos, de igual forma tenemos a Dick y Basu con un modelo que consta de 10 ítems enfocados en la fidelización. Cabe resaltar que los cuestionarios han sido valorados por jueces expertos, demostrando confiabilidad, en efecto el alfa de Cronbach indicó un resultado 0 .860 respecto a fidelización de clientes y con 0 .967 para calidad de servicio. La muestra fue de 194 personas quienes acuden frecuentemente a alguna de estas tres distintas empresas. Como resultado, uno de los hallazgos es que la capacidad de respuesta y empatía fomenta que aumente la fidelización; las acciones por parte de los colaboradores de brindar una respuesta eficaz y una atención individualizada son ítems que usuarios valoran al momento de acudir a estos negocios.

This research was conducted to analyze the influence of service quality on customer loyalty in hairdressing salons, Chiclayo 2023. By means of 22 items of the authors Cronin and Taylor oriented to learn more about the quality of service in these establishments, likewise we have Dick and Basu with a model consisting of 10 items focused on loyalty. It should be noted that the questionnaires have been evaluated by expert judges, demonstrating reliability; in fact, Cronbach's alpha indicated a result of 0.860 for customer loyalty and 0.967 for service quality. The sample consisted of 194 people who frequently visit one of these three different companies. As a result, one of the findings is that responsiveness and empathy increase customer loyalty; the actions of the employees to provide an effective response and individualized attention are items that users value when visiting these businesses.