Propuesta de mejora en el proceso de gestión comercial de la empresa Diamante del Pacífico SA sucursal Chiclayo para minimizar los ingresos no percibidos

Abstract

Esta investigación tiene como objetivo principal implementar una propuesta de mejora en el proceso de gestión comercial, para minimizar los ingresos no percibidos por la empresa Diamante del Pacifico SA, para lo cual se aplicaron herramientas de ingeniería industrial tales como metodologías Lean, análisis ABC, Just in time y metodología CRM. La recolección de los datos en el diagnóstico inicial se basó en la toma de información, de muestras, de tiempos y de procedimientos en la empresa, esta se realizó de forma cuantitativa y cualitativa, y por último se hizo un análisis del valor en sus procesos actuales. Posteriormente se procedió a la caracterización de las actividades del proceso para determinar las fases claves del mismo, utilizando diagramas de flujo de procesos, diagrama Ishikawa y otros, esto permitió detectar fallas e irregularidades presentes en su proceso y proponer su mejora. La propuesta se realizó mediante la implementación de las metodologías del análisis del valor y trabajo estandarizado, como primera parte, y una segunda propuesta de mejora en el abastecimiento con el uso de las herramientas Análisis ABC y Just in time. Para complementar el desarrollo de las propuestas se suma a ellas la metodología Customer Relationship Management. Los resultados indicaron un incremento sustancial en las ventas en un 12,25 % utilizando metodología CRM, mejora en el tiempo de las actividades en un 44,95 % con la eliminación de actividades que no generan valor y los cuellos de botella del proceso; con la mejora de estos indicadores impactamos en la disminución de los pedidos devueltos en una reducción de 29,41% que es el mismo resultado en la minimización de ingresos que no percibe la empresa. El análisis beneficio costo de la propuesta es de 1,74 haciéndola viable, con un periodo de retorno de la inversión de 15 días.