La relación de percepción de calidad de servicio y fidelización de clientes en una churrasquería de especialidad en Chiclayo 2024

Abstract

El presente estudio investigó la relación entre la percepción de calidad de servicio y la fidelización del cliente en una churrasquería de especialidad en Chiclayo, Perú. Para ello, se artizó un enfoque cuantitativo, descriptivo y correlacional, realizando una encuesta a una muestra representativa de 384 clientes. Las variables de calidad de servicio (evaluadas a través de las dimensiones de aseguramiento, ambiente, alimentos, instalaciones y conveniencia) y fidelización del cliente se midieron utilizando los instrumentos Emcaser y CRM. Los resultados reflejan una correlación positiva y significativa entre la calidad de servicio y la fidelización, destacando que factores como el aseguramiento del personal, los alimentos y las instalaciones influyen en el retorno y lealtad de los clientes. La investigación aporta información relevante para la optimización de estrategias en empresas del sector gastronómico, fortaleciendo su competitividad mediante una mejora en la satisfacción y lealtad del cliente.

This study investigates the relationship between service quality perception and customer loyalty in a specialty barbecue restaurant in Chiclayo, Peru. A quantitative, descriptive, and correlational approach was used, with a survey conducted among a representative sample of 384 customers. The service quality variables (measured through assurance, environment, food, facilities, and convenience dimensions) and customer loyalty were evaluated using Emcaser and CRM instruments. Results reflect a positive, significant correlation between service quality and customer loyalty, highlighting that factors such as staff assurance, food quality, and facility comfort influence customer return and loyalty. This research provides valuable insights for enhancing strategies in the gastronomy sector, improving competitiveness through greater customer satisfaction and loyalty.