Marketing relacional como estrategia para retener a los clientes de 18 a 30 años de un operador telefónico, Chiclayo, 2024

Abstract

En un entorno altamente competitivo, las empresas de telecomunicaciones enfrentan desafíos significativos para retener a los clientes jóvenes entre 18 y 30 años. Esta investigación tuvo como objetivo determinar el impacto del marketing relacional en la retención de clientes de un operador telefónico en Chiclayo durante el 2024. Se empleó un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental, de alcance correlacional y causal. La muestra incluyó a 377 clientes con planes postpago, a quienes se les aplicaron cuestionarios validados para medir las dimensiones del marketing relacional (confianza, compromiso, comunicación y manejo de conflictos) y la retención (confianza, satisfacción, comunicación y compromiso). Los resultados, analizados mediante SPSS, revelaron una relación positiva moderada (Rho=0.488) y significativa (p<0.0001) entre el marketing relacional y la retención. Además, el análisis de regresión logística indicó que un aumento en el marketing relacional incrementa en 6.77 veces la probabilidad de retención. Aunque la mayoría de los encuestados perciben niveles medios tanto de marketing relacional (41.9%) como de retención (39%), se evidencian oportunidades de mejora en comunicación y manejo de conflictos. Se concluye que fortalecer las estrategias relacionales puede contribuir significativamente a reducir la rotación de clientes jóvenes en el sector telecomunicaciones.

In a highly competitive environment, telecommunications companies face significant challenges in retaining young customers between the ages of 18 and 30. This research aimed to determine the impact of relationship marketing on customer retention for a telephone operator in Chiclayo during 2024. A quantitative approach was used, with a non-experimental, correlational and causal design. The sample included 377 customers with postpaid plans, who were administered validated questionnaires to measure the dimensions of relationship marketing (trust, commitment, communication and conflict management) and retention (trust, satisfaction, communication and commitment). The results, analysed using SPSS, revealed a moderate (Rho=0.488) and significant (p<0.0001) positive relationship between relationship marketing and retention. Furthermore, logistic regression analysis indicated that an increase in relationship marketing increases the likelihood of retention by 6.77 times. Although the majority of respondents perceive average levels of both relationship marketing (41.9%) and retention (39%), opportunities for improvement in communication and conflict management are evident. It is concluded that strengthening relational strategies can contribute significantly to reducing churn among young customers in the telecommunications sector.