Uso de la escala Saas-Qual en la medición de la calidad de servicio brindada por la empresa Garzasoft – Chiclayo 2019

Abstract

En la investigación se buscó evaluar la calidad de servicio. El objetivo principal fue determinar el nivel de la calidad de servicio percibido por los clientes de la empresa Garzasoft- Chiclayo. Tuvo un enfoque cuantitativo, aplicado de nivel descriptivo. Se utilizó un cuestionario creado y validado por Benlian, Koufaris y Hess (2012) y fue aplicado a 50 clientes. El cuestionario contiene 42 preguntas dividido en seis dimensiones, siendo sus dimensiones: Compenetración (8 ítems); Sensibilidad (9 ítems); Confiabilidad (5 ítems); Flexibilidad (6 ítems); características (7 ítems) y seguridad (4 ítems). Al analizar la calidad de servicio percibida por los clientes de Garzasoft, se halló que esta fue calificada de manera regular, debido a que las diferentes dimensiones referidas al soporte, a la capacidad de responder oportunamente, su confiabilidad, lo sensible del tiempo destinado a poder brindarles atención y la seguridad percibida fueron calificadas de ese mismo modo, si bien no es una calificación baja hay que prestar atención en las brechas que se generan para poder brindar un mejor servicio.