La experiencia del cliente con la estrategia omnicanal de una tienda departamental de la ciudad de Chiclayo

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo analizar la experiencia del cliente con la estrategia omnicanal de una tienda departamental ubicada en la ciudad de Chiclayo. Se adoptó una metodología cualitativa, con un diseño no experimental de nivel exploratorio, empleando entrevistas semiestructuradas aplicadas a trece clientes seleccionados mediante muestreo no probabilístico por juicio. Los datos recolectados fueron organizados en una matriz analítica que permitió identificar patrones temáticos. Los resultados evidenciaron que la tienda ha logrado implementar una estrategia omnicanal centrada en la conectividad, integración, consistencia, flexibilidad y personalización, aspectos que han contribuido a generar experiencias de compra generalmente positivas. No obstante, se identificaron áreas de mejora, principalmente en la atención al cliente digital y la consistencia de información entre canales. Se concluyó que la omnicanalidad, cuando es bien estructurada, fortalece la relación cliente-marca, fomenta la lealtad y mejora la percepción del servicio. Finalmente, se recomendó implementar tecnologías de seguimiento de pedidos en tiempo real y sistemas automatizados de atención como chatbots, a fin de optimizar la experiencia digital, así como desarrollar estrategias de fidelización más personalizadas que refuercen el vínculo emocional con los clientes y mejoren la competitividad en un mercado cada vez más digitalizado y centrado en el cliente.

The present study aimed to analyze the customer experience with the omnichannel strategy of a department store located in the city of Chiclayo. A qualitative methodology was adopted, using a non-experimental, exploratory-level design. Semi-structured interviews were conducted with thirteen customers, selected through non-probabilistic judgmental sampling. The collected data were organized into an analytical matrix that enabled the identification of thematic patterns. The results showed that the department store has successfully implemented an omnichannel strategy focused on connectivity, integration, consistency, flexibility, and personalization—factors that have generally contributed to positive shopping experiences. However, areas for improvement were identified, particularly in digital customer service and information consistency across channels. It was concluded that when properly structured, omnichannel strategies strengthen customer-brand relationships, foster loyalty, and enhance service perception. Finally, it was recommended to implement real-time order tracking technologies and automated customer service systems such as chatbots to optimize the digital experience. Additionally, the development of more personalized loyalty strategies was suggested to reinforce emotional bonds with customers and improve competitiveness in an increasingly digital and customer-centered market.