Experiencia del cliente en el Cántaro Restaurante Turístico de Lambayeque

Abstract

Conocer la importancia de la experiencia del cliente en cualquier restaurante es esencial para comprender a los consumidores y sus necesidades; así como lo plantea el Customer Journey Map, que permite conocer como es el proceso de la experiencia del cliente en relación a sus expectativas y percepciones, reflejado en sus emociones. La presente investigación tiene como objetivo general analizar la experiencia del cliente en el Cántaro Restaurante Turístico de Lambayeque, asimismo tiene como objetivos específicos; identificar las acciones y puntos de contacto del cliente en el Cántaro Restaurante Turístico de Lambayeque, por último; determinar las expectativas y la percepción del cliente en el Cántaro Restaurante Turístico de Lambayeque. El estudio fue de enfoque cualitativo y nivel descriptivo, se aplicaron 12 entrevistas a los clientes mediante una encuesta validada por expertos. La investigación tuvo como resultado en la experiencia del cliente que; de las 10 etapas presentadas en el Customer Journey Map, 8 de ellas determinaron emociones agradables, y las 2 siguientes resultaron emociones neutras, en la que se concluyó que la experiencia en El Cántaro Restaurante Turístico es muy buena.

Knowing the importance of the customer experience in any restaurant is essential to understand consumers and their needs, as proposed by the Customer Journey Map, which allows to know how is the process of customer experience in relation to their expectations and perceptions, reflected in their emotions. The general objective of this research is to analyze the customer experience at Cántaro Restaurante Turístico de Lambayeque, and its specific objectives are to identify the actions and points of contact of the customer at Cántaro Restaurante Turístico de Lambayeque and, finally, to determine the expectations and perceptions of the customer at Cántaro Restaurante Turístico de Lambayeque. The study was of qualitative approach and descriptive level, 12 interviews were applied to customers through a survey validated by experts. The research resulted in the customer experience; of the 10 stages presented in the Customer Journey Map, 8 of them determined pleasant emotions, and the following 2 resulted in neutral emotions, in which it was concluded that the experience at El Cántaro Restaurante Turístico is very good.