Estudio comparativo de la satisfacción del usuario en clínicas de salud ocupacional con y sin certificación ISO 9001 - Chiclayo

Abstract

El objetivo de esta investigación es determinar si existe diferencia del nivel de satisfacción de usuarios en una clínica de salud ocupacional con certificación ISO 9001 y otra sin certificación – Chiclayo. Mediante un estudio exploratorio y analizando el proceso de atención a usuarios en clínicas de salud ocupacional, se detectaron 14 atributos de la satisfacción en el servicio. Posteriormente se diseñó un cuestionario para medir la percepción sobre el cumplimiento de estos atributos, así como indicadores de satisfacción. Se realizó un juicio de expertos, quedando reducido el cuestionario a 13 ítems. Por otro lado, se integró una muestra de 330 usuarios divididos en forma equitativa entre dos instituciones de salud ocupacional. Los atributos se integraron en cuatro dimensiones de satisfacción del usuario (ambiente e infraestructura, tiempo, contacto y disposición del personal), mediante un análisis factorial exploratorio con fines confirmatorios, así mismo se realizó un análisis de fiabilidad mediante el alfa de Cronbach, el cual fue 0,896, brindándole validez al instrumento. Para analizar la diferencia entre ambas muestras, se llevó a cabo la prueba no paramétrica U de Mann Whitney. Estos análisis arrojaron que si existe diferencia significativa del nivel de satisfacción de usuarios en una clínica de salud ocupacional con certificación ISO 9001 y otra sin certificación.