Rediseño del proceso de atención al cliente en una empresa de servicio energético para incrementar el nivel de servicio

Abstract

La presente investigación tiene como objetivo incrementar el nivel de servicio con el rediseño del proceso de atención al cliente en la oficina de Chiclayo de una empresa de servicio energético. Para gestionar dicho proceso se subcontrató a otra empresa, y para el 2022, se registró un nivel de servicio del 88,11% en general de clientes atendidos en relación con los clientes que llegan a la oficina, teniendo como meta tener al menos 95%. Se aplicaron herramientas de Lean Service como la teoría de colas para mejorar el proceso de atención, estableciendo una ampliación de servidores de 6 a 7, se propuso un plan de capacitación para que todos los servidores puedan ocuparse de cualquier tipo de atención y refuercen sus competencias, y se propuso el diseño de un sistema de comunicación, un software CRM, para reducir el tiempo de atención; asimismo, para evaluar el comportamiento de tiempos, se utilizó la herramienta Stat:Fit del software ProModel®, con el que también se simuló el proceso actual y propuesto. Con esto, se tuvo un nivel de servicio en el rediseño del proceso del 96,51%, lo que se traduce en una mejora del 9,53%, superando la meta del 95%. Finalmente, se concluye que el rediseño del proceso de atención resultó económica y financieramente viable, con una relación beneficio costo de 1,12, es decir, que se ganan 12 céntimos por cada sol invertido.

The objective of this research is to increase the service level by redesigning the customer service process in the Chiclayo office of an energy service company. To manage this process, it was subcontracted to another company, and by 2022, a service level of 88,11% overall of clients served was recorded in relation to clients who come to the office, with the goal of having at least 95%. Lean Service tools such as queuing theory were applied to improve the service process, establishing an expansion of servers from 6 to 7, a training plan was proposed so that all servers can deal with any type of service and reinforce their skills, and the design of a communication system, a CRM software, was proposed to reduce service time; likewise, to evaluate the time behavior, the Stat:Fit tool of the ProModel® software was used, with which the current and proposed process was also simulated. With this, there was a service level in the redesign of the process of 96,51%, which translates into an improvement of 9,53%, surpassing the goal of 95%. Finally, it is concluded that the redesign of the care process was economically and financially viable, with a cost-benefit ratio of 1,12, that is, 12 cents are earned for every sole invested.