Satisfacción de la calidad de servicio del fast food Bembos Chiclayo, 2019

Abstract

La calidad del servicio es uno de los aspectos más importantes para asegurar la permanencia de las empresas en el mercado; tomando en cuenta que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin, el cual es satisfacer las necesidades de los clientes en el presente y en el futuro. La presente tesis planteó como objetivo principal determinar el nivel de calidad del servicio del fast food Bembos 2019. Referente a la metodología, la investigación fue de tipo básica y descriptiva con un enfoque cuantitativo, su diseño es no experimental y la población estuvo conformada por 4320 personas. Para ello, se utilizó el modelo de medición de calidad Servperf (Coin & Taylor) que permitió conocer el grado de calidad de servicio que reciben los clientes. Asimismo, en las dimensiones del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, se elaboró un cuestionario de 22 preguntas para los clientes, la cual se llevó a cabo mediante la técnica de la encuesta y como instrumento de medición el cuestionario tipo Likert. Se pudo obtener como resultados que un 56.66% tomó la opción ni de acuerdo / ni desacuerdo, lo cual es positivo para que puedan trabajar en ello y seguir mejorando. El personal cuenta con una buena disposición para poder brindar un buen servicio, tienen empatía, tratan con amabilidad, son respetuosos, sin embargo necesita capacitación en atención al cliente para poder reforzar sus cualidades y/o habilidades y poder brindarles a los clientes un buen servicio.