Factores determinantes para la intención de uso de chatbots en el sector bancario en Chiclayo 2024

Abstract

La investigación analiza el papel creciente de los chatbots en el sector bancario de Chiclayo, Perú, en un contexto de digitalización de servicios financieros. Estos sistemas de inteligencia artificial son esenciales para mejorar la atención al cliente, ya que ofrecen asistencia continua y reducen los tiempos de espera. Sin embargo, la aceptación de esta tecnología varía entre los clientes, lo que motiva un análisis de los factores que influyen en su disposición a utilizarlos. Se identificaron cinco elementos clave: percepción de utilidad, facilidad de uso, compatibilidad, riesgo percibido sobre la privacidad y nivel de conocimiento sobre el servicio. El estudio se fundamentó en el Modelo de Aceptación Tecnológica (TAM) y en la Teoría Unificada de Aceptación y Uso de Tecnología (UTAUT), enfatizando la importancia de la percepción de utilidad y usabilidad. A través de encuestas a 306 usuarios de servicios bancarios digitales, se halló que la utilidad y la facilidad de uso son determinantes en la intención de utilizar chatbots. La compatibilidad fue el más influyente, sugiriendo que los usuarios prefieren tecnologías alineadas con sus valores. A pesar de una percepción moderadamente negativa sobre el riesgo de privacidad, este también afectó la intención de uso. Las conclusiones indican que los bancos deben comunicar claramente los beneficios de los chatbots, diseñar interfaces intuitivas y abordar preocupaciones sobre la privacidad. Se sugiere realizar investigaciones de mercado para adaptar mejor los chatbots a las necesidades de los usuarios, sentando las bases para una adopción más efectiva y satisfactoria en el contexto digital actual.

This research analyzes the growing role of chatbots in the banking sector of Chiclayo, Peru, in the context of the digitalization of financial services. These artificial intelligence systems are essential for improving customer service, as they offer continuous assistance and reduce wait times. However, customer acceptance of this technology varies, prompting an analysis of the factors that influence their willingness to use them. Five key elements were identified: perceived usefulness, ease of use, compatibility, perceived privacy risk, and level of knowledge about the service. The study was based on the Technology Acceptance Model (TAM) and the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT), emphasizing the importance of perceived usefulness and usability. Through surveys of 306 users of digital banking services, it was found that usefulness and ease of use are determining factors in the intention to use chatbots. Compatibility was the most influential, suggesting that users prefer technologies aligned with their values. Despite a moderately negative perception of privacy risk, it also affected usage intention. The findings indicate that banks should clearly communicate the benefits of chatbots, design intuitive interfaces, and address privacy concerns. Market research is suggested to better tailor chatbots to user needs, laying the groundwork for more effective and successful adoption in today's digital environment.