Experiencia del cliente y su influencia en la fidelización en hoteles de 4 estrellas de Chiclayo, 2023

Abstract

El presente estudio tiene como objetivo encontrar la influencia de la experiencia del cliente en su fidelización en hoteles de 4 estrellas de Chiclayo, 2023; igualmente, como propósitos específicos está orientado a evaluar dicha influencia en su aspecto sensorial, emotivo, intelectual, conductual, ambiental y reconocimiento. La metodología empleada es cuantitativa de alcance correlacional-causal, con diseño no experimental y un corte transversal; respecto a su unidad de análisis se consideró a 382 clientes de los establecimientos seleccionados quienes cumplieron con ciertos criterios de inclusión entre ellos; ser huéspedes de los hoteles seleccionados, ser mayores a 18 años, no ser residente de Lambayeque y usar el servicio menor a 3 años, ellos posteriormente brindaron respuesta a un cuestionario adaptado. Entre sus hallazgos secundarios se obtuvo a la experiencia y fidelización en una categoría media representada por el 42.1% y 39.79%; así mismo, sus hallazgos principales arrojaron una influencia positiva entre las variables siendo explicada en un 17.2%; mientras que, sus dimensiones presentaron influencia en la fidelización de 0.38%, 0.60%, 17.4%, 15.7%, 10.6% y 16.2% respectivamente. Logrando concluir que la generación de sentimientos positivos en el aspecto sensorial - emotivo, la estimulación de creatividad y conducta y la presencia de un ambiente agradable en la oferta del servicio hará que el cliente tenga una mejor experiencia en el establecimiento conllevando a sentirse más identificados con el lugar; y, por ende, fidelizados.

The present study aims to find the influence of customer experience on customer loyalty in 4-star hotels in Chiclayo, 2023; likewise, as specific purposes it is oriented to evaluate such influence in its sensory, emotional, intellectual, behavioral, environmental and recognition aspects. The methodology used is quantitative with a correlational-causal scope, with a nonexperimental design and a transversal cut; with respect to its unit of analysis, 382 clients of the selected establishments were considered, who fulfilled certain inclusion criteria among them; being guests of the selected hotels, being older than 18 years, not being residents of Lambayeque and using the service for less than 3 years, they subsequently provided answers to an adapted questionnaire. Among its secondary findings, experience and loyalty were obtained in a medium category represented by 42.1% and 39.79%; likewise, its main findings showed a positive influence between the variables being explained by 17.2%; while its dimensions had an influence on loyalty of 0.38%, 0.60%, 17.4%, 15.7%, 10.6% and 16.2% respectively. It can be concluded that the generation of positive feelings in the sensory-emotional aspect, the stimulation of creativity and behavior and the presence of a pleasant environment in the service offer will make the customer have a better experience in the establishment, leading to feel more identified with the place and, therefore, loyalty.