La experiencia del cliente y su lealtad en las tiendas por departamento del sector retail, Chiclayo 2021

Abstract

La experiencia del cliente en la actualidad resulta de gran importancia para las empresas del sector retail, debido a que proporciona información de mejora para retener a los clientes y más aún en la época de pandemia en la que estamos viviendo. La presente investigación tiene como objetivo general determinar la relación de la experiencia del cliente y la lealtad en las tiendas por departamento del sector retail en la ciudad de Chiclayo; y como específicos determinar el grado de experiencia del cliente, el nivel de lealtad y el grado de relación entre las dimensiones de la experiencia del cliente y la lealtad. La tesis tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel correlacional y para la recolección de datos se utilizó una encuesta de 35 preguntas, la cual fue aplicada a una muestra de 384 clientes de tres tiendas por departamento del sector retail. Los resultados más resaltantes fueron la existencia de una relación positiva con intensidad media entre la experiencia del cliente y la lealtad de estos en las tiendas por departamento de la ciudad de Chiclayo, así mismo se resalta que hay un buen grado de experiencia del cliente en este tipo de tiendas y existe un nivel medio de lealtad en ellos ya que la mayor parte de estos clientes necesita de otras condiciones que les generen por completo lealtad. Por último, se determinó que existe un grado positivo de intensidad media entre cada una de las dimensiones de la experiencia del cliente y la lealtad.