Calidad de servicio en las aerolíneas de ruta nacional en el Aeropuerto Internacional de Chiclayo

Abstract

Esta investigación busca determinar el nivel de calidad del servicio que ofrecen las aerolíneas LATAM y StarPerú en el Aeropuerto Internacional Capitán FAP José A. Quiñones Gonzales de Chiclayo, mediante la evaluación de las percepciones de los pasajeros que utilizan estas aerolíneas. Por ello, el objetivo principal de este estudio es determinar el nivel de calidad del servicio en las aerolíneas con ruta nacional en el Aeropuerto Internacional de Chiclayo. Para llevar a cabo esta investigación, se adoptó un enfoque cuantitativo y de tipo no experimental, utilizando un diseño de corte transversal. La recopilación de datos se realizó mediante la aplicación de un cuestionario SERVPERF a un grupo de 365 pasajeros que utilizan las aerolíneas con sede en Chiclayo. Este cuestionario consta de 22 ítems agrupados en cinco dimensiones clave: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Es importante destacar que el instrumento utilizado demostró ser altamente confiable, con una confiabilidad superior a 0.90. Los resultados de este estudio revelaron que el servicio de calidad ofrecido por las aerolíneas en el Aeropuerto de Chiclayo obtuvo un puntaje promedio de 3.69 sobre un máximo de 5, lo que indica un servicio más alto de lo regular, sin embargo, existen áreas de mejora en cada una de las dimensiones analizadas. Estos resultados son significativos ya que destacan la necesidad de que las aerolíneas evalúen y mejoren sus prácticas de servicio para satisfacer las expectativas de los pasajeros y, en última instancia, mejorar la percepción del aeropuerto y de la región como destino turístico.This research aims to determine the service quality level offered by the airlines LATAM and StarPeru at the Capitán FAP José A. Quiñones Gonzales International Airport in Chiclayo, by evaluating the perceptions of passengers who use these airlines. Therefore, the main objective of this study is to determine the service quality level of national route airlines at the Chiclayo International Airport. To carry out this research, a quantitative, non-experimental approach was adopted, using a cross-sectional design. Data collection was conducted through the application of a SERVPERF questionnaire to a group of 365 passengers who use the airlines based in Chiclayo. This questionnaire consists of 22 items grouped into five key dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. It is important to highlight that the instrument used proved to be highly reliable, with a reliability score above 0.90. The results of this study revealed that the quality of service offered by the airlines at Chiclayo Airport obtained an average score of 3.69 out of a maximum of 5, indicating a service level above average; however, there are areas for improvement in each of the analyzed dimensions. These results are significant as they emphasize the need for airlines to evaluate and improve their service practices to meet passenger expectations and ultimately enhance the perception of the airport and the region as a tourist destination.