La satisfacción en la experiencia del cliente e intención de reutilizar los servicios digitales en una entidad financiera, Chiclayo 2021

Abstract

El conseguir que un cliente colme sus expectativas en cuanto a percibir satisfacción en relación a un producto o servicio con el fin de lograr que desee volver a adquirirlo en cuanto a percibir una experiencia grata tiene como propósito el presente estudio, que tuvo como objetivo determinar el efecto mediador de la satisfacción percibida en la experiencia del cliente frente a la intención de reutilización de los servicios digitales de una entidad financiera, en la ciudad de Chiclayo. La metodología utilizada tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel explicativo y de diseño no experimental y transversal, por lo que se consideró 347 clientes de una entidad financiera chiclayana como muestra de análisis, aplicando una encesta propuesta por Shin (2021) incluyendo 18 ítems, evaluado a través de la escala tipo Likert de 5 puntos, el cuestionario se desarrolló en Google Form, el procesamiento de información en programa estadístico IBM SPSS Statistics v.26 y Microsoft Excel 2016. En cuanto al resultado se llegó a que la experiencia del cliente sí influye de manera significativa en la satisfacción que puede percibir, esto implica que un cliente satisfecho requiere que la experiencia que tenga en el uso de la banca digital sea también satisfactoria y colme sus expectativas. Por lo que se concluye que, se pudo conocer que, si se presenta un buen funcionamiento del servicio digital, este influirá en la satisfacción en el cliente y por ende la intención de volver a utilizar el servicio digital.

Getting a customer to fulfill their expectations in terms of receiving satisfaction in relation to a product or service in order to make them want to acquire it again in terms of perceiving a pleasant experience is the purpose of this study, which aimed to determine the mediating effect of perceived satisfaction in the customer experience against the intention to reuse the digital services of a financial institution, in the city of Chiclayo. The methodology used a quantitative approach, with an explanatory level and a non-experimental and cross-sectional design, for which 347 clients of a Chiclayo financial institution were found as an analysis sample, applying a basket proposed by Shin (2021) including 18 items, evaluated at Through the Likert-type scale of 5 points, the questionnaire was developed in Google Form, the information processing in the statistical program IBM SPSS Statistics v.26 and Microsoft Excel 2016. As for the result, it was found that the customer experience does influence significantly in the satisfaction that can be perceived, this implies that a satisfied customer requires that the experience they have in the use of digital banking is also satisfactory and meets their expectations. Therefore, it is concluded that, it was possible to know that, if the digital service works well, it will influence customer satisfaction and therefore the intention to use the digital service again.