Experiencia del cliente en línea y su relación con el amor de marca en una tienda por departamento, Chiclayo, 2024

Abstract

El actual estudio tuvo como objetivo general determinar la relación entre la experiencia del cliente en línea y el amor de marca en una tienda por departamento, Chiclayo, 2024. Para ello, se empleó una metodología con enfoque cuantitativo, tipo básica, nivel descriptivo – correlacional y diseño no – experimental; además, la muestra estuvo compuesta por 150 clientes con experiencia de compra en línea de una tienda por departamento de la ciudad de Chiclayo, a quienes se les aplicó un cuestionario adaptado de Pei et al. (2020) y Bagozzi et al. (2017) como instrumento de recolección de datos. Los resultados colocaron en evidencia que, existe una relación directa – alta (0.721) entre las variables experiencia del cliente en línea y amor de marca, inclusive, el 36.0% del grupo muestral calificó a la experiencia del cliente en línea como mala; mientras que, el 35.3% indicó que, el amor de marca estuvo en un nivel medio; por último, el valor de la significancia de 0.000 exhibió una relación significativa entre las dimensiones de la experiencia del cliente en línea y el amor de marca. Por lo tanto, se concluye que, la relación entre los constructos previamente indicados evidencia que una experiencia digital positiva no solo mejora la percepción del servicio, sino que también fortalece la construcción de vínculos afectivos duraderos con la marca.

The general objective of the present study was to determine the relationship between online customer experience and brand love in a department store, Chiclayo, 2024. For this reason, a methodology with a quantitative approach, basic type, descriptive-correlational level and nonexperimental design was used; in addition, the sample was composed of 150 customers with online shopping experience of a department store in the city of Chiclayo, to whom a questionnaire adapted from Pei et al. (2020) and Bagozzi et al. (2017) was applied as a data collection instrument. The results placed in evidence that, there is a direct - high relationship (0.721) between the variables online customer experience and brand love, including, 36.0% of the sample group rated online customer experience as bad; while, 35.3% indicated that, brand love was at a medium level; finally, the significance value of 0.000 exhibited a significant relationship between the dimensions of online customer experience and brand love. Therefore, it is concluded that the relationship between the previously indicated constructs evidences that a positive digital experience not only improves the perception of the service, but also strengthens the construction of long-lasting affective bonds with the brand.